ITIL (IT Infrastructure Library) - Moderne IT Infrastrukturen erfordern gründliche und professionelle Vorgehensweisen, nicht nur in der Planung. Auch der Betrieb muss professionell angegangen werden um Störungen zu minimieren und eine gleichbleibend hohe Servicequalität gewährleisten zu können. Störungsbedingt nicht benutzbare IT Infrastrukturen müssen mit allen Mitteln vermieden werden.

Mit den Best Practices der IT Infrastructure Library wurde vom britischen OGC (Office of Government Commerce) ein Standard geschaffen, der helfen soll, IT Service Management auf eine einheitliche und nachvollziehbare Basis zu stellen.

Wichtig ist dabei, dass alle Anfragen, Störungsmeldungen, Konfigurationsänderungen sowie die dazu gehörenden vertraglichen Vereinbarungen in Form von Service Level Agreements zentral und für alle Beteiligten nachvollziehbar abgelegt und dokumentiert werden.
Als Werkzeug kommen hier so genannte Trouble-Ticket- oder HelpDesk-Systeme zum Einsatz. Diese helfen bei der Organisation des IT Supports. Je nach Leistungsfähigkeit dieser Systeme helfen sie nur beim reinen Incident- und Problem Management, oder sie unterstützen weitere ITIL Prozesse und bieten so einen größeren Funktionsumfang und somit eine weitergehende Unterstützung der IT Prozesse.

Vorteile der Verwendung von ITIL sind:

• Effizienzsteigerung
• Förderung Ihrer IT Service Qualität
• Transparenz in den Prozessen der IT Services
• Reduktion der operationellen Probleme
• Verbesserung des Kosten-Nutzen-Verhältnis der IT Services
• Risikoreduzierung
• Praxis-Leitlinien zur Unterstützung des Total Quality Management